Fidelização de Clientes com prestação de serviços de TI
O mundo atual e as constantes inovações na área de tecnologia, somadas as necessidades de um mercado altamente exigente e competitivo, vem desafiando as empresas que prestam serviços no segmento de TI. Uma verdadeira “corrida” para a captação de clientes, objetivando fechar as melhores oportunidades vem se efetivando, não somente por executar os serviços e entregá-los com a qualidade e aderência ao que foi contratado simplesmente, mas com a “forma da entrega”. Trata-se do “como” e com quais diferenciais o serviço é entregue. E acreditando que para se ter receitas recorrentes, uma das estratégias que pode ser adotada é fidelizar estes clientes, tornando-os verdadeiros consumidores da sua “marca”. Para tanto devemos proporcioná-los experiências que provoquem um sentimento de admiração a cada serviço prestado, e que estejam comprovadamente alinhados não só com as metas estratégicas da empresa, mas que atenda e até mesmo supere as expectativas de quem contratou os serviços.
A seguir descrevo algumas sugestões de como você pode atuar, assumindo o papel do verdadeiro parceiro na prestação de serviços, e assim atingir este objetivo:
Invista na proximidade e nas relações de confiança
Nada tão importante como entrar em “sintonia” com o cliente. Esteja sempre por perto para alinhar as expectativas e descobrir o que ele espera do prestador de serviços em cada atividade. Compreenda os seus desejos, os seus valores e os seus desafios de curto, médio e longo prazo, assim como as suas carências e receios. Se adeque ao seu perfil comportamental e as suas necessidades, cumprindo o que foi combinado. Declare sem rodeios, até que ponto vai a capacidade da sua empresa em atendê-lo, e assim estabeleça relações profissionais transparentes e duradouras.
Quanto mais a vontade o cliente estiver para declarar a sua satisfação com os serviços prestados, ou ainda apontar os possíveis problemas, mais próximo da fidelização ele estará. Declarando a sua satisfação, o cliente estará afirmando o quanto pretende manter a prestação de serviços, “comprando” a sua própria tranquilidade e segurança. Assim ele poderá focar no seu objetivo estratégico. Apontando os erros, ele dará a oportunidade da “reação”, permitindo corrigi-los a tempo. Ao final e em ambos os casos, a relação de confiança sairá fortalecida e o cliente se sentirá recompensado.
Adote uma postura preventiva e proativa
Invariavelmente trabalhar de forma preventiva e proativa, vai contribuir para a percepção dos clientes que a meta principal é proporcionar-lhes os melhores serviços. Procure estar a frente dos incidentes, prevendo-os e comunicando as ações possíveis para mitigar ou até mesmo eliminar as falhas, antes que elas aconteçam.
Estabeleça o plano de ação a ser tomado. Interaja com o cliente descrevendo o que pretende fazer utilizando uma linguagem clara e funcional. Informe as datas programadas e os objetivos de cada ação. Obtendo a sua aprovação, parta para a execução e o mantenha informado sobre os resultados.
Atenção aos “pontos de contato” do cliente com a sua empresa
Muita atenção aos “pontos de contato” da sua empresa, que são essenciais na retenção dos clientes. A prestação dos serviços passa por diversos setores da empresa, portanto a adesão de todo o quadro funcional, principalmente as áreas que na atribuição das suas atividades tenham contato mais direto com o cliente, tais como o help-desk, equipes de campo (field service), compras, financeiro, entre outras, devem estar alinhadas e comprometidas para entregar o melhor. Para tanto, promova reuniões com as equipes onde as pautas estejam direcionadas ao encantamento do cliente. Estimule a empatia, a forma de interação, a melhoria dos processos, a agilidade nas respostas e os feedbacks periódicos até solução completa da demanda. Ao final, garanta a satisfação do cliente quanto ao serviço prestado.
Considere e trate emergencialmente os problemas e feedbacks negativos
Jamais entenda que a fidelização está garantida pelos “cases” de sucesso do passado. Ela precisa ser renovada e reconquistada a cada dia. A cada nova oportunidade. Me atrevo em dizer inclusive, que é muito mais difícil mantê-la do que conquistá-la, portanto muita atenção a tudo que deve ser feito para preservar esta fidelização. Não ponha tudo a perder com ações não compatíveis com os alicerces da sua empresa, e com o alinhamento feito junto ao cliente no momento da contratação do serviço. Ouça com total atenção o que o cliente tem a dizer em caso de insatisfação, sem questionar ou até mesmo justificar. Combine com o cliente o “tempo de reação” e atue imediatamente na solução, mantendo-o informado da evolução das ações em cada etapa. Garanta a completa solução do incidente, e ao final reporte ao cliente. Na conclusão total dos serviços, analise o que poderia ter sido feito para evitar o ocorrido, e divida o aprendizado com o cliente. Detalhe ao mesmo quais ações corretivas serão tomadas, para que a excelência seja atingida na próxima oportunidade. Peça a sua opinião quanto as ações sugeridas, e o inclua na validação. Avalie as suas opiniões e as incorpore se possível. Compartilhe com as equipes internas, e garanta a eficiência das ações combinadas com o cliente nas próximas oportunidades, pois a recorrência trará resultados “desastrosos”, portanto redobre a atenção.
Esteja atento às inovações para conectá-las ao negócio do cliente
Outro aspecto muito importante para ter o cliente ao seu lado, é observar as tendências do mercado e as inovações tecnológicas que possam ser conectadas as suas necessidades. Ajude-o a tomar as melhores decisões, oferecendo soluções e serviços que estejam alinhados com as suas demandas, e que agreguem valor ao seu negócio. Assumindo esta responsabilidade, com profissionalismo e ética, você estará cada vez mais ligado nas oportunidades que abram mais caminho em futuras transações comerciais. Esta pode se tornar mais uma fonte de receita, além de auxiliar o cliente no crescimento da sua empresa.
Expanda a admiração conquistada para os diversos setores da empresa
Uma experiência não satisfatória vivida pelo cliente, fatalmente terá repercussão negativa, tanto nas áreas internas da empresa contratante, como para o mercado consumidor externo. Da mesma forma, experiências de sucesso devem ser compartilhadas interna e externamente para que a marca e a imagem da sua empresa sejam associadas aos bons serviços prestados. Estabeleça metas de envolvimento das demais áreas da empresa, até que haja uma consensualidade quanto a qualidade dos serviços que são entregues. Persiga a diversificação da admiração por quantos setores da empresa for possível. O cliente fidelizado torna-se um verdadeiro aliado, pois será um propagador da marca junto ao mercado consumidor.
Considerações Finais
O sucesso na fidelização de clientes, está diretamente relacionado a adesão de cada colaborador que participa deste objetivo estratégico. Nada garante que o sucesso obtido no passado, implique na continuidade da prestação de serviços no futuro. Periodicamente questione os modelos implantados, os processos e avalie se ainda são oferecidos diferenciais sustentáveis e que garantam a retenção do cliente. Mude o que achar necessário. Renovar e reconquistar o cliente a cada oportunidade, é um compromisso e um desafio sem fim.